Desarrollo de Habilidades para Satisfacer al cliente.

En la actualidad la mayoría de las empresas se preocupan por la satisfacción total del cliente porque con ello se consigue prestigio, negocios constantes y buenas referencias, así como también es súper importante y necesario que los empleados que están en contacto con los clientes tengan las habilidades para satisfacerlos.

El servicio excepcional al cliente mejora la reputación de la empresa y hace que se vuelva a hacer negocios con ella. Se debe saber cómo satisfacer al cliente teniendo buenas relaciones interpersonales eficaces en la empresa. Es muy importante que cada cliente que se acerque a la empresa quede satisfecho, ya que es muy probable que este les cuente a sus amigos su experiencia y esto ayuda a la empresa a crear más negocios, por al contrario un cliente insatisfecho puede crear bajas en la empresa.

Es importante que el empleado este satisfecho con su trabajo y que le guste lo que hace, porque tiene más probabilidades de satisfacer a los clientes, así como tener buenas relaciones con sus compañeros de trabajo los coloca en un mejor estado de ánimo para tratar bien a quien atienden. A la gente que le encanta su trabajo experimenta una gran satisfacción cuando lo hace y por lo tanto tiende a tener el estado de ánimo adecuado para satisfacer a los clientes.

La autoestima del trabajador debe ser buena, ya que ofrece muchas posibilidades de desarrollarse de excelente forma en su trabajo y lo puede considerar como que lo que hace vale verdaderamente la pena. Ser optimista ante cualquier situación desagradable que pase y ver siempre el lado bueno de la vida con solución para todo, ya que con frecuencia los empleados de servicio al cliente reciben un mal trato verbal por parte de los clientes y el empleado deber estar capacitado para controlar sus emociones y actitudes ante estas situaciones.

El saber identificar las necesidades del cliente es importante para que genere ganancias a la empresa y la siga eligiendo por haber quedado satisfecho, conseguir información de lo que desea y escucharlo atentamente y ayudarlo en diversos problemas que se presentan. Céntrese en resolver los problemas, no solo en levantar pedidos, ya que permite que los representantes de ventas lleguen a convertirse en socios con éxito, de las empresas de sus clientes y crear una buena relación cliente-proveedor.

Proporcionar un servicio de alto nivel al cliente, puede representar una ventaja competitiva para la empresa.

Regla de oro personal: Tratar siempre a los demás de buena manera, con una sonrisa, transmitiendo positivismo aunque el trato hacia mí sea todo lo contrario.

¿Alguna vez ha estado tan enojado (a) por un mal servicio que ha llegado a experimentar tensión?

Referencias.

Dubrin, J (2008) Relaciones humanas, Comportamiento humano en el trabajo. Desarrollo de habilidades para satisfacer al cliente. Pearson Educación, México.: 

Habilidades Políticas Positivas.

En la vida laboral para tener éxito debemos estar conscientes de los factores políticos que pueden perjudicar una relación laboral, establecer buenas relaciones interpersonales para así poder facilitar nuestras metas a nivel profesional. El simple hecho de ser competente en el trabajo es el mejor método para alcanzar el éxito en la trayectoria profesional, tener las capacidades y aptitudes para poder desarrollar la disciplina en la que se encuentra, así como poseer habilidades políticas positivas.

Ser un empleado responsable y eficiente con sus obligaciones laborales  no siempre basta para obtener la atención que se merece o queremos lograr, la forma de vestir es importante y los valores que apliquemos también. Debemos tener control de la impresión que queremos causar en los demás y lo primordial es ser uno mismo, no alguien que no es, porque la gente se dará cuenta que solo se trata de una fachada.

Otra parte esencial del manejo de la impresión que se da a los demás es evitar crear una impresión negativa por medio de los comportamientos, por ejemplo;  ausentarse al trabajo o llegar tarde con frecuencia, el análisis de todo esto y ver como estamos actuando nos da una idea para evitar actitudes que atraen la atención negativa. La  llamada etiqueta profesional es un estilo de comportamiento que debemos aprender a poner en práctica de la vida profesional de cada uno para actuar de la mejor manera en las diversas situaciones que se presentan a nivel laboral.

Hoy en día, tanto los hombres como las mujeres deben saber sentirse cómodos con grupos y personas desconocidas, capaces de felicitar a alguien con elegancia por algún excelente desempeño dejando de lado las diferencias de cada quién y tener consideración con los sentimientos de los demás, en la mayoría de los casos este tipo de personas son las que alcanzan el gran éxito en su vida, asimismo este éxito abarca la empresa en la que labora.

La etiqueta profesional abarca muchas cosas relacionadas con el desempeño laboral, como terminar un trabajo a tiempo, puntualidad, escuchar a los demás, dar seguimiento a asuntos importantes, entre otros. Algo importante es hacer sentir bien a los demás, muchas veces no valoramos el buen trabajo que hacen los que están a nuestro alrededor y el mostrarles motivación y confianza aumenta sus deseos de salir adelante, así como hacer que todos se sientan importantes mediante una buena relación laboral de compañeros.

Las oportunidades llegan a nosotros porque hemos sabido construir nuestra vida profesionalmente, nuestra actitud y valores empleados hacia el trabajo y las personas es uno de los factores que influyen mucho en las oportunidades que llegan a nuestra vida, por medio de nuestro desarrollo en el trabajo o el trato que le damos a los demás.

¿Cree usted que estas características de la etiqueta profesional ayudan realmente en la vida laboral o cuales otras considera importante?

"Esfuércese todo lo posible por ofrecer la mejor imagen de sí mismo, pero sin renunciar nunca a su identidad o integridad."       

William L. Gardner III

Referencias.
Dubrin, J (2008) Relaciones humanas, Habilidades Politicas Positivas. Pearson Educación, México.

Ayudar a los demás a desarrollarse y superarse.

Todos necesitamos de alguien que nos diga y nos recuerde lo bien que estamos haciendo las cosas. Aunque ya lo sabemos, el recibir buenos elogios de los demás hace que crezcamos como persona y superarnos día a día. Recibir consejos de todos nos ayuda a desarrollarnos y creer en nosotros logrando así un desempeño adecuado en nosotros.

Ser una persona formadora, ayuda a la superación de los demás. El positivismo, brindar apoyo y tratar de encontrar buenas cualidades en los demás es lo que caracteriza a las personas que ayudan en la superación de una persona. Nosotros mismos podemos ser un modelo para ayudar a las personas que se desarrollen como deben, actuar de buena forma para ser modelo ante los que nos rodean para que imiten nuestro comportamiento y tengan un logro en su vida.

 

Ser una persona positiva y formadora es un proceso que dura toda la vida y no una estrategia que puede usarse a voluntad. Entre los miembros del equipo debemos ayudarnos y hacer criticas constructivas para aprender unos de otros y superarnos en conjunto. Actuar como mentor es una buena idea de desarrollo ya que esta persona debe adoptar una amplia gama de comportamientos y colaborar en resolver problemas que están afectando a nuestros miembros de grupo.

Muchos retos se pueden presentar, como tratar con personas difíciles  ya sean que creen que todo lo saben, las que todo les parece mal, lo que nunca hacen nada malo y le hecha la culpa a los demás, entre otros... Para trabajar de buena manera con estas personas podemos recurrir a hacer tratos que favorezcan tanto a la persona como a la empresa, si se equivocan en algo hacérselo saber de buena forma, dales consejos de mejora, etc.

Referencias.

Dubrin, J (2008) Relaciones humanas, Ayudar a los demas a desarrollarse y superarse. Pearson Educación, México.: 

Motivación.

La motivación se nos presenta en la mayoría de casos de nuestra vida. Al querer lograr algo estamos teniendo una motivación e impulso de realizarlo para hacer realidad. Lo primordial que debemos tener es un interés propio y la pregunta ¿que gano yo con lo que quiero lograr? se hace presente antes de esforzarse por llevar a cabo una tarea, la cual también explica porque la gente se siente motivada a ayudar a los demás.

El nivel de motivación de las personas varían de acuerdo a cada una, puede estar sumamente motivada o tener un bajo nivel de motivación dependiendo de la intensidad con que se desee algo. Podemos brindarle ayuda en cuanto a su motivación preguntándole u observando sus necesidades. Muchos miembros de una empresa sienten la necesidad que querer tener éxito por lo que proceden a esforzarse en su trabajo para llegar a este. Existe una técnica llamada modificación del comportamiento en el trabajo, donde se pretende recompensar a los empleados si su comportamiento contribuye  a lograr las metas propuestas mejorando así la productividad.

El recibir una recompensa apropiada por su labor es eficaz para motivar a una persona, pero si cierta recompensa no funciona, pues pruebe con otra. El hecho de brindar retroalimentación constante a los miembros como decirle "¡Que buen trabajo has hecho hoy, sigue así!" ya es un buen método de motivación para que la persona siga con su labor de manera eficaz, mejorando cada día. No siempre que la persona hace las cosas bien hay que darle una recompensa, porque luego hará tal trabajo por lo que recibe y no porque le nace hacerlo de buena manera. Darle su recompensa pocos días después de su buena labor es lo apropiado.

Las recompensas verbales son mucho más provechosas que las materiales, hace que la persona tenga mejor desempeño. Cuando estamos de buen humor es muy más probable que nos consideremos aptos para realizar algo y nuestra actitud va mas allá del "sí puedo hacerlo".

Si yo fuese líder de mi equipo y tengo que motivarlos, lo haría de forma verbal diariamente, aunque su nivel de desempeño en el trabajo sea bajo, la persona recibiendo todos los días buenas palabras de mi parte va a querer mejorar día a día para que mi nivel de motivación hacia esa persona incremente. Claro está que tenemos deberes que hacer y cumplir, no siempre se recibirá motivación para realizarlo.

En la actividad, yo escogí el caso de Felipe. HA ESTADO EN ESTE PUESTO POR DOS AÑOS. ASISTE A LA UNIVERSIDAD POR LAS NOCHES Y CONSIDERA QUE SU TRABAJO ACTUAL ES LA RUTA SEGURA PARA ASCENDER A PUESTOS DE ADMINISTRACIÓN CUANDO SE GRADUE DE LA UNIVERSIDAD.  SIN EMBARGO, DESPUÉS DE VER EL DESPIDO DE SUS DOS COLEGAS (Y AMIGOS), SE COMIENZA A PREGUNTAR SI LE GUSTARÍA QUEDARSE REALMENTE EN ESTA COMPAÑÍA.
 Él tiene una actitud de "Sabelotodo" por lo que le diría que aproveche muy bien sus conocimientos y piense antes de decir la cosas, ya que opina que los demás trabajadores no hacen nada o todo lo que hacen, lo hacen mal. Le realizaría criticas constructivas cuando comete un error, ya que como cree que todo lo sabe, no logra aceptar que se equivoca. Comentarle que quedarse en la empresa trae beneficios para ambos, tanto para el cuando se gradúe ocupar mas altos puesto, como para la empresa aprovechando sus conocimientos y sacandoles provecho.

Referencias.

Dubrin, J (2008) Relaciones humanas, Como motivar a los demás. Pearson Educación, México.: 

Misión y Visión de la empresa.

Integrantes:

Marco Fernandez, Nury Quirós, Luis Arroyo, Dennis Josué Alpízar, Mildrey Badilla y mi persona.

Misión.
Yo pertenezco a la empresa International Call Center Services (ICCS) cuya misión es poder atender y brindar de una manera adecuada los servicios que la compañía ofrece a todos nuestros clientes como lo son los servicios de telefonía celular e Internet en los países que estamos ubicados como: Argentina, Brasil  Australia, Guatemala, Estados Unidos y Rusia.

Visión.

La empresa surge en Australia en el 2002 la cual pretende abrirse campo en los diversos países del mundo y convertirse en la compañía principal en redes telefónicas e Internet de cada país  pretendiendo ser la empresa principal  en demás países  y darnos a conocer en todo el mundo.

Habilidades para llegar a ser un buen lider.

Todo grupo o empresa necesita de una persona que este al tanto de está, alguien que este capacitado y seguro de que puede manejar difíciles o fáciles circunstancias que se puedan presentar en el grupo, así como dar apoyo a sus compañeros en los trabajos que deben realizar. El liderazgo no solo es capacitarse para este ámbito, sino también tener al actitud y confianza en sí mismo de que lo puede lograr.

Un líder que se muestra seguro de sí mismo inspira confianza siendo asertivo con los demás miembros de su alrededor. La asertividad ayuda a los lideres a realizar una infinidad de tareas y a lograr metas, entre ellas a enfrentar de buena manera a los miembros del grupo en relación a los errores que comenten para que mejoren y tengan un mejor desempeño en la empresa. Se debe aprender a aprovechar todas las oportunidades que se presentan y expresar las necesidades y los sentimientos, por ejemplo; si no le gusta como trabaja un miembro de su grupo, dígale, pero de buena forma.

Ser líder no es regañar a todo mundo, exigir cosas de mala manera, tratar mal a las personas, etc. Ser líder es ser honestos, íntegros, tener credibilidad, escuchar y apoyar a nuestros compañeros, pero ante todo ser confiables. Mostrar todas estas características a las personas de la empresa genera mayor cooperación y espíritu en el equipo por cumplir sus labores. Tener los valores apropiados como por ejemplo; preocuparse por el bienestar de los demás le da estabilidad a la carrera o meta de una persona.

Para poder tener claridad con lo que se desea lograr se debe tener bien claro hacia donde queremos dirigirnos. Nada se gana con ser buen líder si no tiene un camino claro, así como el trato que tenemos pensado darle a cada persona, saber reconocer sus emociones y la de los demás para construir una relación armoniosa entre el trabajo que se debe realizar y el buen trato que se va a tener hacia los demás. Tener pasión y entusiasmo para así transmitirlo en la empresa.

Ser líder no es un jefe, sino alguien que tiene la función de facilitar, consejar y que comparte el poder de tomar decisiones con los demás integrantes del grupo.

¿Crees que puedes ser un líder, te gustaría?

En lo personal, creo que la Madre Teresa de Calcuta fue una gran líder, ayudo por muchos años a pobres, enfermos, huérfano y moribundos. La cual ya traía esa parte carismática y desde temprana edad su religiosidad se hizo presente. Fue reconocida internacional mente por su labor humanitaria, recibiendo reconocimientos por esto y aunque enfrentó muchas criticas supo mantenerse y realizar su buena labor hasta el final de sus días.

Referencias.
DuBrin, Andrew J. (2008) Habilidades para llegar a ser un buen lider. En P.M. Guerrero (Ed.), Relaciones Humanas (capitulo 8), Mexico: pearson Educación.

Solución de Conflicto con los demás. Asertividad

En la sociedad actual, los conflictos se hacen presente con más frecuencia y en nuestra vida diaria hemos experimentado pocos o muchos de ellos, donde una situación de metas o valores son incompatibles con otras personas.

Los conflictos se presentan en diversos ambientes, una de las principales causas de este en la vida laboral es que pocas personas pueden obtener todos los recursos que desean como dinero o materiales y ahí es donde surge el conflicto cuando dos o mas personas luchan por ello, por lo que considero que deberían repartirse de manera que no todos obtengan lo que desean para evitar crear ese mal hábito de que siempre todo es para ellos y si estamos laborando en una empresa quizá esta le pida que despida a los empleados que no tienen un desempeño adecuado y esto podría crearle otro conflicto a causa de sus valores humanistas.

También se dan conflictos en la relación de trabajo-familia. Mantener un equilibrio entre estos se ha vuelto un verdadero reto para el trabajador (a) que se torna difícil  más si pertenecen a una familia en la que ambos trabajan y si sus funciones son a menudo incompatibles la gravedad del conflicto aumenta, ocasionando desordenes emocionales.

Quizás para evitar un poco esta situación, existen opciones negociables, como tener la mañana libre para alguna responsabilidad personal y trabajar hasta tarde para reponer el tiempo perdido. Debemos saber que todo tiene solución, si tenemos diferencias de opinión no hay que exaltarse, los problemas y conflictos se resuelven como personas civilizadas y hablando, nada se gana gritando, lo que hace es empeorar las cosas.


Es natural que no nos llevemos bien en algunas circunstancias con los compañeros de clase o en asuntos laborales por diferentes pensamientos o ideas, por lo que debemos estar preparados para enfrentar y arreglar las diferencias, sin incluir la agresividad. Muchas veces las personas son criticadas por esto, pero debemos ser capaces y tener la madurez para aceptar que nos equivocamos en algo.

El enfrentar a la persona de manera respetuosa y resolver el problema son el método ideal para acabar con las diferencias y aprender a sacar provecho de las criticas constituye una manera eficaz de beneficiarse de una conflicto.

Referencias.
DuBrin, Andrew J. (2008) Solucion de conflictos con los demás. En P.M. Guerrero (Ed.), Relaciones Humanas (capitulo 7), Mexico: pearson Educación.